Hoy en BNP Paribas Cardif buscamos a un(a) Líder de Experiencia Clientes que se sume al equipo de Transformación y Experiencia Clientes. Tu misión será impulsar la evolución de la experiencia de nuestros clientes, contribuyendo activamente a su mejora continua a través del análisis profundo de datos, la gestión de herramientas de medición como NPS, el entendimiento del journey del cliente, y la articulación de iniciativas que fortalezcan la percepción, confianza y fidelización hacia la compañía.

Este rol busca anticiparse a las necesidades de los clientes, aportar una mirada empática y analítica a su experiencia, y coordinar esfuerzos internos para construir una organización verdaderamente centrada en el cliente.

¿Cuáles son los principales desafíos del cargo?

1. Medición y análisis de la experiencia

• Apoyar en la gestionar y dar seguimiento a los principales indicadores de experiencia (NPS, CSAT, CES, entre otros).
• Analizar tendencias de satisfacción e insatisfacción a través de encuestas, reclamos y otras fuentes de voz del cliente.
• Implementar nuevos mecanismos de medición, escucha activa y recolección de feedback en distintos momentos del ciclo de vida del cliente.

2. Gestión de reclamos como insumo de mejora

• Realizar análisis de causas raíz de reclamos y sugerencias, integrando datos de distintos canales (web, teléfono, sucursal, redes sociales).
• Identificar temas recurrentes o puntos críticos del journey del cliente que generan fricción o insatisfacción.
• Coordinar mesas de trabajo interáreas para resolver de forma estructural los principales motivos de reclamo.

3. Diseño y mejora de experiencia

• Levantar e impulsar la mejora de los procesos de la Compañía, participando de forma transversal en las distintas células y velando porque la voz del cliente sea escuchada
• Proponer mejoras en canales, formularios, mensajes y flujos de atención basados en la experiencia real del usuario.
• Acompañar la implementación de nuevos servicios, productos o canales asegurando que la experiencia del cliente sea considerada desde el diseño.
• Liderar proyectos de la Gerencia de Transformación y Experiencia Clientes de forma integral y transversal.

4. Promover una cultura centrada en el cliente

• Desarrollar reportes, dashboards y presentaciones ejecutivas que reflejen la evolución de los principales indicadores de experiencia (NPS, reclamos, tiempos de respuesta), generando visibilidad y seguimiento al impacto de las iniciativas implementadas.
• Elaborar diagnósticos integrales y claros, que combinen información cuantitativa y cualitativa, con foco en generar aprendizajes y oportunidades de mejora.
• Diseñar y coordinar planes de acción interáreas, movilizando a equipos internos para implementar mejoras concretas que respondan a las necesidades detectadas y contribuyan al cumplimiento de indicadores de experiencia.
• Presentar de forma estratégica los planes de acción, avances y resultados en las distintas instancias corporativas de la Compañía (GDT Clientes, Mancom, etc.).

¿Cómo saber si hago match con esta vacante? Buscamos a alguien que:

Profesión: Ingeniería Comercial, Ingeniería Civil Industrial o similar.

Deseable: Postgrado en Experiencia de Clientes, Diseño de Servicios o Innovación

Experiencia: Al menos dos años de experiencia en áreas de Experiencia de Clientes, Fidelización, Procesos, Desarrollo de Clientes, o similares. Se privilegiará aquellos perfiles que puedan demostrar su experiencia participando de proyectos de rediseño de procesos, orientados hacia el cliente.

• Fuerte orientación al cliente (excluyente)
• Conocimiento de herramientas de BI o analítica de datos
• Fuerte capacidad analítica y síntesis de datos
• Flexibilidad y alta tolerancia a la frustración
• Power Point – Nivel Avanzado
• Excel – Nivel Avanzado
• Inglés – Nivel Intermedio
• Gramática, redacción y ortografía – Nivel Avanzado (excluyente)

¿Por qué trabajar en BNP Paribas Cardif Chile?

• BNP Paribas es el grupo financiero más grande de Europa, la presencia mundial de nuestra marca nos da la solidez de un grupo internacional con historia, reconocidos por nuestra trayectoria.
• Por nuestro ambiente laboral único, somos una organización centrada en el bienestar de las personas y nuestro espíritu Cardif está presente en la oficina y fuera de ella.
• Porque el deporte y sus valores son parte de nuestra cultura: la colaboración, la empatía y el respeto guían nuestro trabajo.
• Por la cercanía con nuestros líderes, somos una organización que cree en el talento y damos las oportunidades para desarrollarte y aprender juntos.
• Por nuestro modelo de trabajo mixto, teletrabajando tres días a la semana.

¿Y cuáles son nuestros beneficios?

• Trabajamos 40 horas semanales en horarios flexibles y los viernes salimos a las 14:00.
• Una semana adicional de vacaciones + 1 día libre considerando tu cumpleaños y quehaceres personales.
• Acceso ilimitado a nuestra plataforma Coursera y dos días libres al año por estudios.
• Contarás con telemedicina gratis, seguro de vida, de salud y dental.
• Contamos con política de vestimenta flexible.
• Y muchos otros beneficios que podrás conocer al avanzar en nuestro proceso de selección

“Todas las contrataciones están sujetas a la ley 21015. En BNP Paribas Cardif creemos en lugares de trabajos inclusivos y diversos, donde todas las personas son bienvenidas. En caso de necesitar adaptaciones para ser parte de nuestro proceso de selección, favor comunicarlo en la sección de preguntas.”

 

Business Overview:

Corporate Credit Management (“CCM”) Chile & Peru is a transversal Team in support of approximately 30 Corporate Clients of the Chile & Peru platform. The CCM Team works to ensure coverage, monitoring & execution of all counterparty risk requests for the Corporate platform. 

Responsibilities: 

Responsible for the credit management of assigned corporate client relationships. Specifically: 

• Manage and monitor the credit quality of a portfolio of assigned corporate clients & prospects including periodic review of borrower financial statements, covenant compliance reports, press releases and news articles, rating agency and equity analyst reports, industry trends, etc.
• Evaluate clients/transactions for risk-related changes
• Clients consists of local Pilot companies and subsidiaries (i.e. “Contributors”) of foreign companies 
• Perform credit analysis and prepare credit memoranda for assigned accounts including new transactions, annual reviews, renewals, amendments, waiver requests and financial updates
• Strong interaction with the Risk department, Coverage and Product teams including coordinating the credit process amongst the various Product and Risk Teams to ensure an efficient turnaround of transactions
• Maintain reporting related to portfolio review, including pipeline tracking, exposure tracking, and other general reports (including WL reports, High Leverage Lending)
• Maintain credit management systems up to date (CRF and MCA)
• Coordinate and optimize Credit Process interactions in order to comply with deadlines for timely production of credit proposals and circulation to Credit Committee
• Attend bank meetings and/or client calls with the Relationship Manager
• Manage and monitor the credit quality of a portfolio of assigned corporate clients & prospects including periodic review of borrower financial statements, covenant compliance reports, press releases and news articles, rating agency and equity analyst reports, industry trends, etc.
• Anticipate credit issues and alert local management on all related hot topics.
• Mentor Juniors: Coach and serve as point person for more junior analysts in the team.

Minimum Required Qualifications

• Degree in Finance, Economics or Business Administration (Accounting would be a plus)
• Solid knowledge of financial statement analysis and fundamental corporate credit analysis
• Good knowledge of general banking products and banking policies, procedures and methodologies
• Projection modeling skills
• Result oriented 
• Independent opinion
• Strong team player
• Collaborative and innovative mindset
• Client (internal and external) focus
• High standards of compliance and conduct
• Strong business writing skills
• Proficiency in Word and Excel 
• Minimum of 5-6 years of professional experience in Financial institutions or Banking, with 2-3 years of credit analysis experience covering Corporates at an International Financial Institution
• English proficiency a must, knowledge of Portuguese and/or French a plus